Forebyggelse af konflikter i medlemskontakten – når reformer øger presset på både medlemmer og medarbejdere.
Beskæftigelsesreformen har ændret vilkårene for mange ledige. Øget fokus på rådighed, dokumentation og individuelle vurderinger betyder, at medlemmerne i højere grad møder a-kassen i situationer præget af usikkerhed, økonomisk pres og oplevet risiko for sanktioner.
For a-kassen betød det, at medarbejderne i stigende grad oplevede vanskelige og følelsesladede samtaler – både på telefon, mail og ved personlige møder. Mange medlemmer kontaktede a-kassen i en presset livssituation, hvor frustration, afmagt og mistillid hurtigt kunne opstå og i nogle tilfælde eskalere til egentlige konflikter eller grænseoverskridende adfærd.
Samtidig stod medarbejderne i et krydspres:
”Medarbejderne har ofte deres fokus på ”sagen”, reglerne og det formelle, men overser de følelser og behov medlemmerne har. Men mange konflikter kan forebygges, hvis medlemmerne føler sig set og forstået for den utryghed, de oplever” – Lars Nellemann, Mannaz
Ledelsen oplevede derfor et klart behov for at styrke medarbejdernes samtalefaglighed og konfliktnedtrappende kompetencer – ikke som brandslukning, men som en forebyggende indsats, der kunne skabe bedre dialoger, øge arbejdsglæden og mindske psykisk belastning.
I samarbejde med Mannaz blev der designet og gennemført et fælles læringsforløb i forebyggende konflikthåndtering for både ledere og medarbejdere i a-kassen.
Forløbet tog afsæt i en grundlæggende antagelse: Når medarbejdere er bevidste om hvordan de kommunikerer – ikke kun hvad de siger – kan mange konflikter forebygges, før de opstår.
Læringsdagene bestod af:
Der blev lagt vægt på, at deltagerne ikke skulle være “eksperter”, men have enkle værktøjer, de kunne huske og bruge i en travl hverdag.
Forløbet blev suppleret med opfølgning med ledergruppen, så ledelsen kunne understøtte læringen og skabe fælles rammer for god praksis i medlemskontakten.
A-kassen oplevede efter forløbet en tydelig styrkelse af den fælles tilgang til svære samtaler og konflikter.
Blandt de vigtigste resultater var:
Forløbet har hjulpet a-kassen med at stå stærkere i en reformtid, hvor medlemmernes behov for tydelighed, tryghed og professionel dialog er større end nogensinde – og hvor forebyggelse af konflikter er afgørende for både kvalitet, trivsel og bæredygtighed i opgaveløsningen.
Hvis du har spørgsmål til vores arbejde, er du velkommen til at kontakte:
