Samarbejdet og dialogen med pårørende er en central del af opgaveløsningen i Norddjurs Kommune. De pårørende er ofte en af nøglerne til at lykkes med kerneopgaven, men samarbejdet kan være udfordrende, og dialogen kan være svær. Chef for Sundhed og Omsorg, Anne-Marie Bentzen fortæller:
”Vi ser et behov for at blive endnu bedre til kommunikationen med borgere og pårørende for at imødegå konflikter, som kan opstå i sårbare situationer – f.eks. hvor borger og pårørendes ønsker ikke stemmer overens eller hvor det, der ønskes og forventes fra borger og pårørende ikke er muligt at imødekomme. Her er det af stor betydning, hvordan kommunikationen mellem medarbejder og borger og pårørende forløber for det videre samarbejde.”
Fra politisk side er der med ældrereformen (læs mere her) et ønske om mere indflydelse og selvbestemmelse til borgerne. Medarbejderne skal derfor være i stand til at afstemme forventninger og inddrage både borgerne og de pårørende. Medarbejderne skal på den ene side lytte til den enkeltes ønsker og på den anden side agerer indenfor de organisatoriske rammer og samtidig bruge tage deres faglighed.
Der kan nemt være forskel på, hvad den pårørende ønsker, hvad der er muligt inden for rammerne, og hvad medarbejderen fagligt vurderer, der er bedst. Det giver nye muligheder, men der kan også opstå konflikter. Derfor oplever medarbejderne i Norddjurs Kommune et øget pres, dels fordi de ofte står alene, dels skal navigere mellem forskellige hensyn og samtidig er på udebane i borgerens hjem.
For at hjælpe medarbejderne med at lykkes bedre i kommunikationen med de påkørende, kontaktede Norddjurs Kommune Mannaz, og vi indledte et samarbejde. Formålet er at styrke samtalefagligheden hos medarbejderne og udvikle en fælles værktøjskasse med samtaleteknikker til alle medarbejdere, både på plejecentre, i hjemmeplejen og på træningsområdet.
I tæt dialog med lederne og medarbejderne udviklede Mannaz en række værktøjer og metoder, som en stor gruppe medarbejderne var med til at teste og kvalificere gennem en række undervisningsdage og individuel aktionslæring i deres hverdag.
Herefter udviklede Mannaz et e-læringsmodul med små videoer, som viser, hvordan værktøjerne kan bruges af medarbejderne i hverdagen.
Værktøjskassen rummer metoder til:
Denne film illustrerer en konkret model for den første dialog med de pårørende.
Denne film illustrerer, hvordan medarbejdere kan håndtere grænseoverskridende adfærd.
Norddjurs Kommune er endnu i gang med at implementere værktøjskassen hos alle medarbejdergrupper, men allerede nu begynder resultaterne at vise sig.
Ledelsen og medarbejderne føler, at:
✔ De har fået et fælles sprog for tilgangen og kommunikationen med de pårørende
✔ De har oplevet, hvordan konfliktniveauet falder, når de bruger metoderne
✔ Det styrker arbejdsmiljøet, dels fordi der er færre konflikter udadtil, men også fordi samtalefagligheden kommer i spil mellem kollegerne
En medarbejder udtaler:
“Jeg har lært, at en konflikt ofte opstår tidligere før, end jeg troede, og at jeg allerede her kan forebygge ved at bruge simple samtaleteknikker.”
Lederne kan se, at samarbejdet med de pårørende og borgerne bliver bedre, fordi de i højere grad føler sig set, hørt og forstået i takt med, at medarbejderne bliver bedre til at lytte og spørge ind til de drømme og behov.
Plejecenterleder, Tove Jensen fortæller:
”Medarbejderne øver sig i at turde spørge åbent ind til de pårørendes drømme, ønsker og behov, så de pårørende føler, at vi lytter og forstår, hvad der er vigtigt for dem. På den måde får de skabt en god relation fra begyndelsen og kan bedre håndtere udfordringerne sammen, hvis de skulle opstå senere”.
Tove fortæller videre:
”Medarbejderne har også fået nogle redskaber til at håndtere, hvis der opstår ubehagelige situationer f.eks. ude i borgernes hjem og måske bliver overfuset eller talt til på en grænseoverskridende måde. Det er svær situation, fordi de står alene, og den kan være traumatiserende, hvis man ikke ved, hvad man skal stille op, og hvor grænserne går. Det har vi fået nogle gode værktøjer til nu.”
Hvis du vil høre mere om projektet eller Mannaz erfaringer med ældreområdet, så kontakt Lars eller Maja.
Få mere viden, ved at tilmelde dig vores nyhedsbrev.
