Kundeanalyse

Kundeanalyse gennemføres, når virksomheden har brug for at kende kundernes vurdering af de leverede produkter og den leverede service i forhold til konkurrenters produkter og servicetilbud. Kundeanalysen giver svar på spørgsmålene:

• Hvad kvalificerer virksomheden til at komme i betragtning som leverandør?
• Hvilke parametre er udslagsgivende for at vælge virksomheden?

Kundeanalysen kan være relevant at foretage, når der sker ændringer i markedsforholdene, eksempelvis:

• Nye konkurrenter
• Nye substituerende produkter
• Ny prisstruktur
• Nye behov og indkøbsadfærd

I disse situationer er det oplagt for virksomheden at spørge om kundernes mening, for at kunne tilpasse produkterne/ydelserne til kundernes krav og den nye markedssituation.

Fremgangsmåde

Kundeanalysen indeholder dels et kvalitativt element og dels et kvantitativt element, se derfor også disse metodebeskrivelser.

Kvalitativ analyse

Dybdeinterview med udvalgte kunder ud fra en forberedt spørgeramme. Denne del af analysen kan også gennemføres v.h.a. en fokusgruppe.

Styrker
God mulighed for at få alle irritationsmomenter frem
Nye ideer kan opsamles
Mulighed for ny henvendelse til kunden med et kundetilpasset tilbud
Kunden kan udtale sig om personer og personrelaterede problemer

Svagheder
Kapacitets- og tidskrævende
Valg af den bedste kandidat kan blokeres af kundens øvrige aftaler
Tolkning af svar kan nemt blive subjektiv
Besvarelser er ikke repræsentative

Kvantitativ analyse

Udsendelse af spørgeskema med svarkuvert og eventuelt en belønning for besvarelse.

Gennemføre telefoninterview af kort varighed med fokus på nøglespørgsmål.

Kortvarigt interview af kunder i købssituation.

Styrker
Mulighed for vægtning og prioritering af svar
Bredt udsnit af kunder svarer på én gang

Svagheder
Anonymitet skal respekteres, derfor ikke altid mulighed for at vende tilbage
Kræver mange ressourcer i den efterfølgende databehandling

Rækkefølgen af de to analyser kan veksle.

Succeskriterier

• • Det skal ved udarbejdelsen af spørgeramme være helt klart, hvilke nøglespørgsmål, der skal være besvaret
  • Det skal ved udvælgelse af kunder til analysen være helt klart, efter hvilke kriterier de udvælges (store, små, trendsættere, offentlige etc.), og hvor mange af hver enkelt gruppe, der skal indgå
  • Det skal før start af den egentlige analyse være vedtaget, hvilken svarprocent virksomheden vil være tilfreds med

Faldgruber og begrænsninger

Kundeanalyse bør foretages af eller med assistance fra en medarbejder, der ikke selv er involveret i det pågældende produkt.

Download skema

• • Kundeanalyse (word doc.)