Professionel kundeservice

Udbytte

• Større viden om en række situationsbestemte kommunikationsteknikker
• Metoder til at tune dig ind på kundernes kommunikationskanal
• Konstruktive metoder til at tackle konflikter med vanskelige kunder
• Konkrete metoder til at tackle tidsrøvere – uden at kunden føler sig afvist
• Viden om begrebet servicepsykologi, og hvad der forstås ved god service
• Større viden og bevidsthed om kundernes behov for tillid, tryghed og excellent kundebetjening

Din virksomheds udbytte

• En medarbejder der styrker virksomhedens image
• En medarbejder der fremstår rolig, professionel og kompetent – selv i pressede situationer
• En medarbejder der minimerer risikoen for konflikter med særligt vanskelige og krævende kunder
• En medarbejder der styrker sin viden om kundernes behov for tillid og tryghed
• En medarbejder der styrker sin viden og bevidsthed om kundernes helt berettigede ønsker og behov for en professionel samt excellent kundebetjening

Hvem deltager?

Kurset “Professionel kundeservice” er for dig, der dagligt har kundekontakt og arbejder med enten kundeservice, salg eller rådgivning. Du kan fx være specialist, rådgiver, faglig ekspert, konsulent el.lign. Kurset er for alle der arbejder med kundeservice uanset om det er den personlige- eller telefoniske kundeservice.

Den professionelle serviceagent:

• Få identificeret din egen servicestil
• Skærp dit fokus på de styrker, der gerne skal afspejles i din adfærd som serviceagent
• Udnyt din faglighed – find balancen mellem den personlige service og telefonisk kundekontakt

Service excellence:

• Få indblik i serviceprocessen fra start til slut
• Håndtér specifikke værktøjer til at forberede og gennemføre en professionel kundeservice
• Lær metoder til aktiv lytning og effektive spørgeteknikker

Kundens behov:

• Få indsigt i kundens handlemotiver, beslutningskriterier og proces fra kundens perspektiv
• Bliv i stand til at visualisere din kommunikation gennem hele processen
• Forstå kundens generelle og specifikke behov for at kunne give en værdiskabende kundeoplevelse

Kommunikation, kropssprog og budskab:

• Lær kommunikationsmetoder til kritiske kunder, så du sikrer dig, at kunden føler sig hørt, forstået og respekteret
• Få indsigt i effektiv argumentationsteknik – vær forberedt, og lær at håndtere indvendinger
• Skab tillid gennem psykologiske virkemidler

Praktisk gennemførelse

På kurset taget vi udgangspunkt i virkeligheden, og derfor er de problemstillinger og udfordringer, der arbejdes med, typisk med afsæt i hver deltagers egen virksomhed.

Du vil møde flere forskellige lærings- og undervisningsformer på kurset. Der vil både være interaktiv undervisning, forskellige praktiske opgaver og øvelser samt diskussioner i både store og mindre grupper. Desuden vil der i løbet af kurset være tid til at tage et skridt tilbage og reflektere over de forskellige emner og input.

Læringsteknikkerne giver dig mulighed for at arbejde med de konkrete metoder og værktøjer i en praktisk kontekst, der tager udgangspunkt i din egen hverdag.

Prisen dækker over

Under kurset:

• 2 kursusdage: kl. 9.00 – 16.00
• Fuld forplejning
• Kursusmateriale samt konkrete metoder og værktøjer

Efter kurset:

• Kursusbevis

Johnny Schultz

Johnny Schultz er cand.psych. med speciale i arbejdspsykologi, stress og psykisk arbejdsmiljø. Han har desuden en forskningsmæssig baggrund fra Københavns Universitet, hvor han har forsket i konkrete metoder til at styrke det psykiske arbejdsmiljø, så både ledere og medarbejdere oplever et højt arbejdsmæssigt engagement og føler trivsel, sundhed og arbejdsglæde.

​Johnny Schultz er forfatter til Politikens roste bog om stress med forord af arbejdsmediciner dr.med. Bo Netterstrøm.