Serviceoplevelsen kan være tungen på vægtskålen

Wednesday, August 1st, 2007

Af Jesper Zeihlund, oplevelses- og servicedesigner, Zeihlund Business Butler Concepts

Sommerferien er ved at være forbi, og oplevelserne er lagret i både hukommelse og feriebilleder. Dem skal vi leve længe på, alle de gode minder, når vi nu er tilbage i den hektiske hverdag. Indtrykkene fra ferien skal gerne gøre os i godt humør – og helst vil vi gerne udelukkende gemme de positive erindringer.

Men hvad nu, hvis din ferierejse gik på følgende måde:
Du ankom til destinationen og blev indkvarteret i en faldefærdig rønne. Du gik til rejsebureauets personale, og det er her, udviklingen kan gå i to retninger…

Din utilfredshed bliver styrket, hvis du ikke får den rigtige feedback fra personalet. Det vil eskalere i løbet af ferien og ende med, at intet var tilfredsstillende. Derimod hvis der gøres en indsats over for din utilfredshed, fx at personalet sætter sig ind i den, beklager og er imødekommende mht. at rette op på den. Alene en undskyldning og forsikring om at ville rette op på situationen er uovertruffet værdifuldt, og ofte kan situationen stille og roligt glattes ud med 1 flaske vin eller 2 billetter en aftenens underholdning.
Alle er glade, og utilfredsheden er væk næste dag, altså er totaloplevelsen intakt på grund af personalets professionelle serviceperformance.

De små detaljer

Et af de mest grundlæggende elementer for at få en god oplevelse er service. God gammeldags høflig opmærksomhed, der giver udtryk for at man er velkommen. Det gælder både, når vi ses privat, og i særdeleshed i forretningsøjemed. I forretningsverdenen er der ligeså meget behov for service og autentisk individuel opmærksomhed. Jeg har gennem mange år beskæftiget mig med service og mennesker, samt givet en masse mennesker en oplevelse af, at de var noget særligt; at verden drejede sig om dem.

For at give en totaloplevelse til virksomhedens kunder, skal man have en helhed og en gennemtænkt plan for, hvordan man vil behandle dem. Alle indtryk, kunden får, skal overvejes og behandles med dybeste respekt. Man skal se besøget med kundens øjne, lige fra start til slut, også de små detaljer, man umiddelbart ville se gennem fingre med. Det er de små detaljer, der kan være skyld i, om en virksomhed bliver valgt frem for konkurrenten.

Hvorfor skal kunden vælge mig og mit produkt

I dag er der ikke den store kvalitetsmæssige forskel mellem sammenlignelige produkter, så hvordan skal den stakkels kunde vælge mellem de forholdsmæssigt ens produkter.
At tilføre produktet en værdi har vi efterhånden hørt mange gange, men det gælder om at gå skridtet videre. Kunden skal samtidig få en oplevelse, en fornemmelse af, at produktet alligevel er bedre. Det kan gøres fx ved storytelling, der giver produktet og virksomheden bag en personlighed og liv, som ”levendegør” produktet.

Men – kreativiteten i oplevelserne må ikke gå amok – det nytter ikke, hvis det bare er en iscenesættelse.

Oplevelsesøkonomi

I øjeblikket tales der meget om oplevelsesøkonomi – faktisk er vi nået helt dertil, at Staten har bevilget 90 mio. kroner til udvikling af oplevelsesøkonomien. Men vigtigere end oplevelsesøkonomi er den autentiske service – oplevelsen af at få en god behandling og blive vel mødt, frem for store projekter, der skal udmønte sig i spidsfindigt udtænkte oplevelsestiltag. Ordentlig behandling betyder for den enkelte langt mere end finurlige gimmicks.

Når den ekstra vinkel på en oplevelse udtænkes, er det fristende at blive så kreativ, så det ender med en ”tivolisering” frem for en seriøs og god oplevelse. Det er ikke nødvendigvis de store og dyre armbevægelser, der virker, men derimod autenticitet, imødekommenhed og bekvemmelighed.

Vær tro mod det du er

Historierne bag en virksomhed og de service-tiltag, der anvendes, skal bruges seriøst. Det giver troværdighed. Går man ind i en bank, skal man vide, at det er en bank… Tingene skal passe sammen. Derfor nytter det ikke, at en marketingafdeling finder på sjove gimmicks, hvis ikke resten af organisationen kan følge med, og hvis ikke de udtænkte gimmicks passer til produkt og virksomhed. De anvendte gimmicks skal kunne bundfældes hos den, der har kontakten til kunderne, ellers ender virkningen med at være skæv og langt fra troværdigt hos kunden. I virkeligheden er min erfaring, at det ofte rent ”lavpraktiske” ting, der virker.

En flot tilrettelagt kampagne har ingen som helst virkning, hvis medarbejderne giver et helt andet signal. Medarbejderne skal have kampagnen under huden og kunne identificere sig med den. Kunden er klog nok og bliver derfor blot forvirret, hvis der er for mange forskelligartede signaler.

Det gælder samtidig om at få kunden til at opleve, at ”dette bliver gjort for mig”. Det duer ikke hvis et tiltag er rettet mod en upersonlig målgruppe, som gennemskues af den enkelte kunde.

Det gælder derfor om at tænke på, at oplevelsen og servicen skal tilføre produktet en emotionel værdi – men hvordan gør man det, så det virker autentisk og fængende. Bliver drømmen ikke opfyldt, er folk hurtige til at gå igen.

Det er langt billigere at finde de autentiske historier i stedet for at lave en fin indpakning, der ikke betyder noget – især ikke på længere sigt. Derfor er det ikke nødvendigt at ofre en formue, men til gengæld finde noget med substans i.

God service

Jeg er tit blevet spurgt om, hvad jeg mener, er god service. Det er svært at give et entydigt svar på – og dog alligevel ikke.
Jeg plejer at sige, at god service som udgangspunkt er, at man giver mere, end der er forventet, samt at man giver noget, der ikke står i ens jobbeskrivelse. Og sidst, men nok størst af alle, at man kan gøre det med stolthed. For det er den stolthed, der smitter af på andre, så de får følelsen af, at de har fået en god serviceoplevelse.

Jeg mener, at der på nuværende tidspunkt er alt for lidt fokus på at få det menneskelige element til at følge med resten af udviklingen inden for oplevelsesøkonomi.

Om forfatteren
Jesper Zeihlund har 20 års erfaring med ”at yde den optimale professionelle service hver gang, først og fremmest ved at gøre det med stolthed”. Hans erfaring stammer blandt andet fra hotel og restautionsbranchen, hvor, Jesper Zeihlund har været tilknyttet nogle af verdens førende, samt som ansvarlig for repræsentationen og service hos Advokatkontoret Kromann Reumert.
Jesper Zeihlund er stifter og ejer af Rådgivningsvirksomheden ”Zeihlund Business Butler Concepts”, der rådgiver erhvervsorganisationer i at få et helstøbt image i forbindelse med når virksomheden møder kunden fysisk, for eksempel i forbindelse med forretningsmøder, og ligende.

Sådan kommer du videre

Har du kommentarer til forfatteren eller artiklen, er du velkommen til at sende en mail.

Posted in Artikler, Personlig udvikling | Comments Off

Coachenes coach er exceptionel til NLP

Wednesday, August 1st, 2007

Af certificeret NLP Coach (PCC) Mathilde Feldstedt

Anthony Robbins, Coachenes coach, bruger NLP – en meget direkte vej til forandring

I juli 2007 bragte Berlingske Tidende et interview med Anthony Robbins og annoncerede samtidig, at han kommer til København igen til november for at afholde et nyt 4 timers møde. Sidste gang coachenes coach var her i marts 2007 talte han om, hvordan man styrer sin egen skæbne og træffer de rigtige beslutninger. Til november skal det handle om at holde fast i det gode liv.

Det bliver sikkert til fire timers glimrende pep-talk, og man går beriget derfra. Men ét er at blive euforisk opstemt, noget andet er at få omsat de gode input til ens egen virkelighed. Det ved Anthony Robbins også, hvorfor hans 4 dages seminar “Unleasch the Power within” handler om, hvordan man konditionerer sig selv. Mere om det til slut…

Anthony Robbins er open minded

Robbins karriere som coach startede i slutningen af 70’erne, da han som 19 årig fik overtalt John Grinder til at give ham en plads på en NLP uddannelse. Modsat de øvrige deltagere, som var etablerede psykologer og psykiatere, var den unge Anthony ikke tynget af en kritisk akademisk baggrund. Han blev hurtigt grebet af NLP, da han havde set, hvordan anvendt NLP på 20-30 min kunne bryde negative følelses- og adfærdsmønstre. Nu kunne det ikke gå hurtigt nok med at komme til at bruge det i praksis.

Og der var noget han kunne tage fat i

For i slut 70′erne havde mange velhavende amerikanere deres personlige SHRINK (terapeut), noget vi i Danmark morede os lidt over. Shrinkens opgave var at hjælpe klienter med deres problemer i livet. Men mange klienter blev blot afhængige af deres shrink.

Her så Robbins mulighederne. Han udfordrede og kritiserede de etablerede metoder, for klienterne fortsatte med deres gamle mønstre, uanset hvor meget de forstod om årsagerne. Robbins arrangerede stage shows, hvor han med enkle NLP værktøjer hjalp klienter til at bryde deres negative følelses- eller destruktive adfærdsmønstre i løbet af 20-30 minutter. Mange af deltagerne havde da gået i adskillige år hos deres personlige shrink uden at komme videre.

Uvidenhed kan være en velsignelse

Måske er Anthony Robbins et typisk eksempel på, hvor heldigt det kan gå, fordi man ikke ved hvad der kan gå galt. Medierne kastede sig selvfølgelig over emnet, og i løbet af kort tid blev NLP hot, og Anthony Robbins blev udråbt til “Wonderboy”. Hans ligefremme og jordnære facon og forventningen om et NLP Quick Fix appellerede til det sensationslystne amerikanske publikum. At manden samtidig ser godt ud og har en fantastisk karisma har kun yderligere bidraget til hans succes. Ikke blot gjorde han NLP til en succes, men han stjal også billedet fra de akademikere, som havde startet NLP. Det førte til modstand og konfrontationer fra den side af NLP miljøet. Mange NLP’ere anerkender dog i dag, at Robbins har været bedre end nogen anden til at markedsføre NLP og til at vække folks interesse for at lære NLP til eget brug.

NLP med jordforbindelse

Robbins havde flair for NLP, og han kunne se, hvordan NLP kunne udnyttes til målrettet og effektiv coaching. Af de mange som har bidraget til videreudvikling af NLP siden begyndelse af 70erne, har Robbins nok været den, der greb det mest jordnært, kreativt, operationelt og resultatorienteret an.

Når han arbejder med mennesker, lægger han ikke fingre imellem. Han skærer ind til benet i klienters udskydelsstrategier og undvigelsesmønstre, og han viger ikke tilbage for at bruge pisken mentalt for at kickstarte nødvendige forandringer.

NLP er ikke Quick fix

Fordi, som han siger: Mennesker har en utrolig evne til at tilpasse sig. Vi kan brokke os og være utrolig utilfredse med en situation, men vi er stadig ikke utilfredse nok til at tage konsekvensen og gøre noget ved den. Vi fokuserer på problemet i stedet for at koncentrere os om målet. Men der sker ikke noget, før vi står ved vores eget ansvar, og før vi erkender og associerer til det, vi vil, og hvad det vil koste os på længere sigt, hvis vi fortsætter i nuværende mønster.

Derved slår han også fast, at NLP ikke er Quick fix. Men NLP er den mest direkte og dermed mest effektive vej til målet. Når Robbins bruger NLP, gør han det troværdig, hvor andre i NLP miljøet har haft en tendens til at give NLP et frelst og måske lidt verdensfjernt image.

Ekspert i ankring og ankerkollaps (mønsterbrud)

Robbins budskab er, at vi alle kan skabe top-motivation i os selv, hvis vi er villige til at ændre, hvordan vi associerer. For hvis jeg fortsætter med at associere ubehag til at gennemføre et fitness program og velbehag til at ligge på sofaen, så vil jeg skulle piskes for at komme afsted. Der er ikke nok drive, og jeg vil snart lære at ignorere pisken, og falde tilbage i mit gamle mønster. I stedet for opfordrer Robbins til, at man kan associere massiv smerte til IKKE at forandre sig og ekstrem velbehag til at forandre sig. Ved på den måde at bearbejde sine følelser træner man sit ubevidste sind til at fokusere på forandringen, og samtidig brydes det gamle mønster. Det virker. Robbins har selv brugt denne strategi til at motivere sig selv hele vejen for at præstere den indsats, som har givet ham den succes, han har i dag. Metoden er klassisk (dyre)adfærdspsykologi, kendt som Pavlow’sk konditionering, og som i NLP sproget hedder ankring og ankerkollaps.

Neuro Associative Conditioning (NAC)

I 1988 brød Robbins med NLP miljøet og begyndte at kalde sin NLP version for NAC, Neuro Associative Conditioning. Efter eget udsagn for at understrege at vedvarende forandringer kræver en mere intensiv konditionering af vores nervesystem, f.eks i form af gentagne visualiseringer. Det ændrer dog ikke ved, at det er NLP værktøjerne ankring og ankerkollaps, som er de helt centrale elementer i Robbins coachingsmetode.

Tilbage til “Unleash the Power within”seminaret
I 1997 afholdt Robbins for andet år i Europa dette 4 dages seminar i Bruxelles. Som begyndende NLP træner var det et must for mig at deltage. Jeg ville lære og erfare, hvordan Robbins underviste i NLP, og hvordan han kunne afholde et seminar for 2000 deltagere. Det var godt, sjovt og underholdende, og jeg var begejstret.

Men der var også et stort spørgsmålstegn. Ville mit udbytte have været det samme, hvis jeg ikke allerede havde været Træner i NLP? Det tvivler jeg meget stærkt på.

Høj af inspiration og med Anthony Robbins måde at formidle NLP i baghovedet tog jeg min egen NLP uddannelse op til revision. Jeg ville skabe et intensivt og kompakt kursus til dansk erhvervsliv, som skulle formidles underholdende og med energi, og deltagerne skulle udfordres på samme måde og rykkes ved, som jeg havde oplevet det fra Anthony Robbins.

NLP – Vejen til selvcoaching

Kurset henvender sig til danskere og deres arbejds- og privatliv og indeholder det mest relevante NLP indhold og i en form, som er inspireret af Anthony Robbins. Siden 1997 har kurset været afholdt ca. 90 gange. Kursusindhold er basalt set uforandret bortset fra små justeringer hist og her.

Efter artiklen i Berlinske Tidende blev jeg nysgerrig og tog mit gamle materiale fra Robbins seminaret i 1997 frem for at sammenligne det med hans nyeste 2008 version. Også “Unleash the Power within” er tilsyneladende uforandret siden 1997.

Om forfatteren
Mathilde Feldstedt driver siden 1994 konsulentvirksomheden Feldstedt Consulting ApS, som arbejder med træning af personlige kompetencer inden for leder- og medarbejderudvikling, herunder assertion, coaching, vanskelige samtaler og personlig integration. Hun er tidligere handelsuddannet og uddannet læge og har flere års ledelseserfaring fra det offentlige og det private erhvervsliv.
Mathilde Feldstedt er certificeret NLP træner fra American Board of NLP, er certificeret NLP Coach (PCC) og accrediteret af International Coach Federation (ICF). Hun har som erfaren underviser været tilknyttet Mannaz siden 1998.

Sådan kommer du videre

Har du kommentarer til forfatteren eller artiklen, er du velkommen til at sende en mail.

Posted in Artikler, Personlig udvikling | Comments Off

Mentor – betroet rådgiver og prøveballon

Wednesday, August 1st, 2007

Af Birgitte Lenstrup

Mentorordninger dukker op flere og flere steder. Nogle virksomheder har set fordelene i at formalisere mentorordninger, som bruges til videndeling internt i organisationen. Andre f.eks. faglige interesseorganisationer etablerer mentorordninger med fokus på karriereudvikling, fordi medlemmerne efterspørger mentorer. Men hvad med underskoven af mentorordninger, hvor to parter – den ene erfaren og den anden stadig ”på vej” – mødes uformelt? Behøver mentoring at være systematiseret og formelt for at give udbytte?

Det er umuligt at vide, hvor mange uformelle mentorordninger, der findes i dag. Nogen mødes måske under 4 øjne, uden det egentlig er gået op for nogen af parterne, at det, de rent faktisk praktiserer, er mentoring. Begrebet mentoring er ikke selvforklarende. Så lad os lige starte med at få begreberne på plads.

Hvad er mentoring?

Mentor var græsk sagnfigur og en af Odysseus’ gode venner. Han tog sig i Odysseus’ fravær faderligt af hans søn Teleakhos. Mentors navn bruges derfor stadig i dag rosende om en erfaren rådgiver, der som rollemodel stiller spørgsmål, deler erfaringer og giver sin mening til kende. En mentor fungerer som en slags prøveballon for menteens (den person, som har en mentor) ideer og er med til at skabe et frirum, hvor nye tanker og projekter kan jongleres rundt og prøves af.

Fokus på det der virker

Nogle mentorer er samtidig menteens leder, andre praktiserer det, de kalder mentorcoaching og innovative ildsjæle har allerede introduceret begrebet omvendt mentoring, hvor mentor er den uerfarne og mentee den erfarne. Der er med andre ord gang i græsrødderne og fokus på det, der virker – og ikke kun det, der står i lærebøgerne.

Når mentor er menteens leder

Kim Michael Hansen har som projektchef i Scientific-Atlanta ageret som mentor for alle sine projektledere. ”Min rolle som mentor er selvvalgt. Mentoring er motiverende både for mig som leder og for mine medarbejdere. Mine folk har altid været godt klædt på i forvejen, så med min sparring som mentor føler jeg, at jeg kan give dem noget. Jeg strukturerer min mentoring efter et skema, som mine mentees udfylder inden hver ugentlig session. Her markeres de tre mest kritiske ting og de tre vigtigste opgaver for deres projekt i den kommende uge samt de tre mest positive ting for ugen, der er gået. På basis af hver af disse tre (og kun tre) elementer rådgiver og stiller jeg spørgsmål til deres prioriteringer og handlinger”, fortæller han.

”Jeg opfatter mig selv som en katalysator for deres beslutninger, og jeg bruger selvfølgelig min egen erfaring til at spille ting på banen, som jeg synes, de skal tage højde for. Jeg ønsker for mine medarbejdere, at de skal lære at tage deres egne beslutninger, og jeg har oplevet, at min måde at håndtere ledelse på – gennem mentoring – giver en høj indlæringskurve. Mine medarbejdere tager ejerskab af deres egen udfordringer, og jeg hjælper dem med viden om, hvad der er farbart i organisationen, og hvad jeg tror, vil fungere for den enkelte. Jeg iklæder mig ofte en påtaget uvidenhed, og jeg har intet problem med vise mine medarbejdere, at jeg ved mindre end dem. Det tvinger dem til selv at finde løsninger”, siger han.

Kim Michael Hansen har ikke taget en uddannelse som mentor, hans måde at håndtere mentoring på er selvlært. ”At være mentor handler om at være nærværende, spørge og handle med hjertet. Det kræver en medfødt åbenhed, og hvis den grundlæggende empati er til stede, så tror jeg man er meget værd som mentor”.

Kelvin Holm, som har haft Kim Michael Hansen som chef gennem en årrække mener selv, at han har fået meget ud af at bruge Kim som mentor i det daglige. ”Kims ledelsesfilosofi er at uddelegere, og som leder og mentor er han rigtig god til at lede og rådgive. Jeg har oplevet, at han har fundet det frem i mig, som der var behov for til at løse opgaverne. Der er selvfølgelig en lille risiko for interessekonflikter, når man bruger sin egen leder som mentor, men jeg har ikke oplevet det. Jeg har brugt Kims erfaring som et solidt sikkerhedsnet til at spænde ud under mine beslutninger.”

Mentorcoaching er 2-i-1

I nogle tilfælde kan det være udbytterigt bevidst at koble coaching til rollen som mentor. Konceptet kaldes mentorcoaching. Det praktiseres af tidligere projektleder og programleder Alice Fogh, Momentum Coaches, som i dag arbejder som selvstændig mentorcoach primært inden for projektledelse.

”Jeg adskiller mine roller meget skarpt. Når jeg er mentor, indtager jeg en rådgivende og vejledende facon, hvor jeg har faglig ekspertise og erfaring. Her agerer jeg som rollemodel. Som coach assisterer jeg projektlederen med at finde egne svar og løsninger og udnytte sit potentiale endnu mere med fokus på en fremadrettet og målrettet proces. En coach har kun ansvar for processen, ikke for mål og produkt, hvilket en mentor derimod godt kan tage ansvar for.

Mentoroaching er ikke én rolle, det er snarere 2-i-1. Jeg gør meget tydeligt opmærksom på det over for mentee, når jeg switcher fra den ene til den anden rolle. Det er min erfaring, at det afhænger meget af projektets karakter og projektlederens erfaring, om der er behov for det ene, det andet eller både-og. Hvis projektet er i en kritisk situation, hvor tiden er knap, er det fx også ofte nødvendigt at indtage en styrende rolle, hvor ledelse bliver koblet sammen med mentorrollen. Når der er mere ro på, kommer man til gengæld længere som person med den coachende rolle, fordi coachee selv finder frem til løsningerne og dermed opnår større motivation og erfaring via større indsigt.

Fordelen ved at binde mentoring og coaching sammen er, at når projektlederen er i fokus får han eller hun præcis det, der er behov for. Det vigtigste for mig er, at personen bliver inspireret til at komme (tilbage) til eller blive fastholdt i at synes, at arbejdet er sjovt og giver mening. Det er jo til gavn for både projektleder og virksomhed”, siger hun.

Over for mentor og mentorcoach (som ofte er eksterne) er det ok at indrømme fejl og mangler. Det kan være befriende for en usikker eller uerfaren projektleder, med et par svære skuffelser i bagagen, at komme af med frustrationerne og komme videre. ”Det kan være et ensomt job at være projektleder. Man føler ofte, at man er alene om at eje sine målsætninger. Lige så ofte kan det være opslidende at arbejde mod et mål uden midler idet ressourcerne i de fleste virksomheder ejes af linjeledelsen og dermed kun er til ”låns” i en kortere eller længere periode. Med en mentorcoachordning kan projektlederen selv være med til at skabe den opbakning og anerkendelse, han eller hun har brug for”, mener Alice Fogh.

Fra Odysseus til vismand m/k

I dag har mentoring fået en holistisk drejning, der handler om at være menneske. Mentoren som karrieremæssig dialogpartner eller “vismand m/k” tager ikke længere kun en ensrettet vej, hvor den uerfarne lærer af den erfarne. Fremsynede virksomheder har fået øje på gevinsten ved vende mentorbegrebet på hovedet og praktisere omvendt mentoring. De lader ganske enkelt unge være mentorer for ældre og gør på den måde den mere erfarne person klogere på, hvordan han/hun bedst går i dialog med den nye generation og får det bedste ud af det. Tag den, morfar.

Sådan kommer du videre

Har du kommentarer til forfatteren eller artiklen, er du velkommen til at sende en mail.

Posted in Artikler, Personlig udvikling | Comments Off